Assistant(e) Expert(e) Réclamation

Dans le cadre de la politique commerciale décidée par la Direction Générale, l'Assistant(e) Expert(e) Réclamation assure le suivi des réclamations clients et répond à ces dernières et participe à la mise en place d’actions correctives afin de contribuer à l’amélioration de l’offre produits et à la satisfaction du client.

Principales responsabilités

• Analyse les courriers des clients :
• Identifie les attentes du client selon la nature du courrier (simples remarques, demande de remboursement, litige),
• Rédige le courrier de réponse. En cas de nécessité, transmet les informations au service concerné (Distribution, Production, Transports),
• Assure le traitement et la saisie du courrier reçu au siège pour le service,

• Gère les réclamations en direct :
• Répond en direct aux clients et aux agences,
• Traite les contestations et le mécontentement des clients à la suite de l’envoi du premier courrier,

• Traite et suit les dossiers en cas de litige :
• Analyse les causes des litiges et procède à une recherche d’informations concernant le litige auprès des fournisseurs locaux, achats aériens, Chefs de Production, etc.,
• Détermine le niveau de compensation selon le degré du litige et des attentes du client. Négocie avec les fournisseurs,
• Transmet les éléments du dossier au Service Juridique en cas de contentieux,
• Procède à la demande de remboursement ou d’avoir auprès de la comptabilité,

• Participe à l’amélioration de la qualité de l’offre :
• Alerte la Production et les fournisseurs sur la qualité des produits en descendant l’information rapidement,
• Contribue à la réflexion de la mise en place d’actions correctives avec les acteurs impliqués au cours de la saison (ex : erreur brochure),
• Synthétise les données Qualité en établissant des statistiques par destination, par code produits, séjours, circuits. Fait des préconisations pour la future saison.

Profil

• BTS/BAC+3 Tourisme
• Une première expérience en gestion de contentieux/suivi de réclamation client sera fortement appréciée
• Très bonnes capacités rédactionnelles et parfaite maîtrise de la langue française
• Aptitude au contact téléphonique et maîtrise des techniques de savoir être au téléphone
• Rigueur, organisation, dynamisme, capacité d’adaptation et d’autonomie
• Goût pour le travail en équipe
• Bonne connaissance des systèmes d’information, du Pack Office
• La maîtrise de l'anglais est un plus