Responsable Relations Consommateurs H/F

🚗 En route vers Mobilize !

A l’écoute de tous nos clients, nous créons des services financiers innovants pour construire une mobilité durable pour tous.

Rejoindre Mobilize Financial Services, c’est d’abord choisir d’intégrer un groupe international, filiale de Renault Group, une banque de financement solide, partenaire du constructeur Renault et d’autres marques du secteur automobile. Nos 4 000 collaborateurs présents dans 35 pays, agissent ensemble au service de nos clients.

Nous proposons à nos clients - particuliers comme professionnels - les financements et les services les plus adaptés pour les véhicules neufs et d'occasion.

Nous finançons également l'activité des réseaux de concessionnaires des marques du groupe Renault et nous veillons à faciliter leur gestion au quotidien pour leur permettre de développer leurs ventes et assurer leur pérennité financière.

Mobilize Financial Services a financé plus de 1,3 million de dossiers (véhicules neufs et véhicules d’occasion) en 2024 et vendu 3,7 millions de services. À fin décembre 2023, les actifs productifs moyens sont de 55,3 milliards d’euros de financement et le résultat avant impôts est de 1 194 millions d’euros. Nous proposons également des offres d’épargne dans 7 pays.

Notre entreprise se "MOBILIZE" en faveur de la diversité culturelle, l'égalité hommes-femmes et l'intégration de personnes en situation de Handicap, au travers notamment de notre Chartre. Nous favorisons un environnement de travail où les différences individuelles sont reconnues, appréciées, respectées et valorisées, de façon à mettre à profit les talents et les forces de chacun.

🚘Prenez le volant ! Pas de routine, tous nos itinéraires sont différents !

Au sein du pôle Relation consommateur du Service Juridique, vous assurez en lien avec la Responsable relation consommateur la relation avec nos clients Particuliers et Entreprises à travers le traitement des réclamations clients de forte sévérité (niveau 2).

Vous serez rattaché(e) au Responsable Juridique et vos missions consisteront à :

• Répondre aux réclamations adressées par le client, son avocat et sa protection juridique
• Gérer la relation avec les médiateurs des entités DIAC et DIAC LOCATION
• Prendre en charge la gestion et le suivi des réclamations médiatiques
• Répondre aux signalements des clients adressés au travers de la plateforme « Signal Conso »
• Défendre les intérêts de l’entreprise lors des procédures de conciliations de justice devant les tribunaux
• Représenter l’entreprise lors des réunions « consommateur » de l’association des sociétés financières
• Faire le lien avec les interlocuteurs chargés de la gestion de la réclamation chez les Constructeurs et les concessionnaires
• Initier et animer un tableau de suivi des dysfonctionnements identifiés lors de la gestion des réclamations, et proposer des solutions adaptées pour les supprimer
• Assurer la mise à jour de la procédure réclamation clients
• Contrôler le respect du traitement des réclamations conformément à la Procédure Traitement de la Réclamation
• Créer et suivre un reporting de réclamation clients mensuel (par typologie de réclamation)
• Planifier et animer le Comité Réclamation client et le Comité de satisfaction client
• Alimenter le questionnaire annuel de l'ACPR sur le respect des règles de protection de la clientèle
• Participer avec les juristes à la mise à jour de la documentation contractuelle remise aux clients (professionnel et particulier)
• Être l’interlocuteur dédié de l’équipe pour la gestion des pré contentieux en lien avec les juristes de l’équipe
• Assurer la réponse aux sollicitations des associations de consommateurs
• Travailler en étroite collaboration avec les managers et coordinateurs des plateformes Direction clients et apporter son soutien à la rédaction de certains courriers
• Participer et animer les réunions d’échanges avec le service de réclamation de niveau 1

Véritable tout-terrain, vous nous intéressez !

• Diplômé d’un Master ou diplôme équivalent niveau BAC +5
• Vous disposez impérativement d’une expérience d’au moins 5 ans dans le traitement des réclamations clients sévères (niveau 2)
• Vous maitrisez les outils bureautiques du Pack Office (Word, Power Point, Excel) et Canva
• Vous avez un très bon relationnel et une excellente communication, orale
• Vous avez une bonne capacité rédactionnelle et d’analyse
• Vous possédez un bon niveau d’anglais écrit et oral (score minimum au TOEIC 750/990). La maîtrise d’une seconde langue étrangère serait appréciée
• Une expérience dans le secteur bancaire ou constructeur automobile est un plus

Pourquoi nous rejoindre ? Votre Pack confort est composé de nombreux avantages 😀 :

• Un environnement de travail moderne et convivial : locaux agréables, CSE dynamique avec de nombreuses offres (voyages, sport, famille) et, selon les sites, salle de sport, restaurant d’entreprise ou tickets restaurant, ainsi qu’un parking
• Rejoindre Mobilize Financial Services c'est intégrer un grand groupe international qui offre des opportunités de carrière : les possibilités d’évolution sont donc multiples et variées.
• Nous sommes mobilisés pour développer la qualité de vie au travail de nos collaborateurs en faisant évoluer nos façons de travailler (méthodes, outils, organisation du travail…)
• Possibilité de télétravailler 2 jours par semaine
• Nous proposons une rémunération selon profil + Participation + Intéressement
• Remboursement à hauteur de 75% des frais d’abonnement aux transports publics ou forfait de transport mensuel selon le mode de locomotion
• Nos locaux sont situés à Noisy le Grand (Locaux situés au pied du RER A)

❗ Mobilize Financial Services déménage ❗ Les postes à pourvoir en région parisienne seront basés à Val-de-Fontenay à horizon 2026

Pour en savoir plus sur notre entreprise, suivez-nous sur LinkedIn !

La route du recrutement ?

📞 Un premier entretien téléphonique de qualification avec notre Chargée de Recrutement

🛑 Un second échange sur site ou par Teams avec l’opérationnel

🏁 Une dernière étape pour passer votre entretien RH

L’équipe Mobilize FS a hâte de vous recevoir !