Description du poste :

Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution.
Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
À la différence de l'assistant fonctionnel, il traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent
auprès des utilisateurs.
SON ACTIVITE :
ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS :
- Prend en compte les appels des utilisateurs
- Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
- Pré-diagnostique et qualifie
:
- Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
- Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est hors norme .
SUIVI DES INCIDENTS :
- Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
- Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Émet des demandes d'actions préventives de fond
:
- Incidents enregistrés dans la base d'incidents
- Documentation des actions correctives dans la base d'incidents
SES INDICATEURS DE PERFORMANCE :
- Taux d'incidents de 1er niveau résolus dans les délais impartis
- Nombre de préconisations d'actions préventives retenues

Généraliste à l'aise en administration technique, tu prends plaisir à délivrer un service premium à chaque collaborateur, par une écoute empathique dans une relation de proximité.

La partie majeure de l'activité est la proximité, il y a aussi de la gestion de tickets, du live chat et une petite partie de téléphone.

Ta bonne connaissance des systèmes d'exploitation Windows Workstation (Windows 10), Chromebooks et Mac OS, du fonctionnement des annuaires Active Directory et LDAP, des basiques du réseau (profiling, wifi), de la solution Office 365, de la suite , de la téléphonie mobile
Des connaissances en sécurité sont appréciées.
On parle ici des basiques de la sécurité comme le proxy, le firewall, l'antivirus, les bonnes pratiques

Passionné par le service délivré aux collaborateurs, ta connaissance des outils Workspace One et de Service Now est un atout considérable.
Tu aimes le travail en équipe, tu favorises le partage de connaissances et pratiques l'anglais au niveau B1 minimum

Tu aimes relever des défis et souhaite faire rayonner tes talents ? Tu as envie de contribuer à une belle expérience humaine ! Alors n'attends plus et rejoins nous dans cette nouvelle aventure !