1er jour : L’accueil physique

-Quelques généralités sur la communication :

Emetteur-récepteur

à sens unique ou à double sens

La déperdition dans la communication

L’entonnoir de la communication

La proportion du verbal par rapport au non verbal.

-La communication verbale :

Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux)

Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),

Le silence,

L’écoute

La reformulation

-La communication para-verbale

La voix, le ton, la vitesse, le rythme, l’intonation,

-La communication non verbale :

La règle des 4 x 20

Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),

Les expressions du visage,

Le regard : les clés d’accès oculaires,

La synchronisation

La congruence.

Les qualités d’un « bon » communicant :

L’écoute active

L’empathie

L’affirmation de soi ou assertivité.

2ème jour : L’accueil téléphonique

Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.

Le téléphone reste aveugle.

Importance du verbal et du non verbal.

Les mots, la voix, le langage, le sourire

Le téléphone, outil de communication

•La communication para verbale : La voix

le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….

•La communication verbale : Les mots

- Le vocabulaire.

- Les règles de courtoisie.

- Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

- Les différents types de questions.

- L’écoute active.

- La reformulation.

Réceptionner un appel :

Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :

Décrocher rapidement

Se présenter

Identifier son interlocuteur

Comprendre sa demande

Renseigner ou orienter

Filtrer efficacement

Transférer un appel

Prendre un message