Incident Manager (H/F)

Intitulé du poste : Incident Manager (H/F)

Contexte : Pour un client grand compte, vous intervenez au cœur du dispositif de gestion des incidents, en lien avec les équipes techniques, le management et le client.

Vos missions principales

• Vous coordonnez la résolution des incidents majeurs et contribuez à accélérer le retour au service.
• Vous êtes le point de contact et prenez la responsabilité de la communication autour des incidents.
• Vous veillez au respect des engagements de service (SLA).

Vos responsabilités

• Vous pilotez les incidents P1/P2 (prise en charge, coordination, suivi).
• Vous animez et structurez les cellules de crise.
• Vous rédigez les RETEX après chaque incident.
• Vous produisez les comptes rendus d'incident / RCA (Root Cause Analysis).
• Vous coordonnez les équipes techniques et les fournisseurs.
• Vous communiquez avec les métiers et le management.
• Vous suivez et mettez en perspective les KPI de qualité de service.
• Vous identifiez les incidents récurrents et contribuez au Problem Management.
• Vous participez à l'amélioration continue des processus ITSM.

Compétences attendues

• Certification ITIL Foundation (minimum).
• Expérience confirmée en gestion de crise / gestion d'incidents majeurs.
• Maîtrise du reporting et du pilotage des SLA.
• Excellentes capacités de communication transverse.
• Leadership et capacité de décision en situation d'urgence.

Qualités recherchées

• Très bonne communication et aisance rédactionnelle.
• Sang-froid et gestion du stress.
• Esprit d'analyse et de synthèse.
• Rigueur et sens de l'organisation.
• Proactivité.

Le profil recherché :

Vous justifiez d'une expérience confirmée en gestion d'incidents en environnement de production critique, idéalement au sein d'un contexte grand compte. Vous êtes capable de piloter des incidents majeurs (P1/P2), d'animer efficacement les cellules de crise et de coordonner des intervenants multiples (équipes techniques, exploitation, fournisseurs), tout en gardant un haut niveau de rigueur et de sang-froid.

À l'aise avec les pratiques ITSM/ITIL, vous assurez une communication claire et structurée, adaptée aussi bien aux équipes techniques qu'aux métiers et au management. Vous savez formaliser les RETEX/RCA, suivre les SLA et KPI, et contribuer à l'amélioration continue afin de limiter la récurrence des incidents.

Rémunération comprise entre 40 000 € et 60 000 € bruts annuels, à définir selon votre expérience, vos compétences et votre parcours professionnel.

Convention collective : SYNTEC

À compétences égales, ce poste est accessible aux personnes en situation de handicap.