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tours
France
France

Contrat

À plein temps, Durée indéterminée

Date de publication:

2026-09-18

Online to:

2026-11-17
EUR 20.00 HOUR

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Expert ITSM / ITIL – Service Management (IT)

Cat-Amania
France
4 heures il y a

Dans le cadre du développement de notre Centre d?Expertise, nous recherchons un Expert ITSM pour rejoindre nos équipes à Tours. Tu accompagnes nos clients dans la conception, la transformation et l?industrialisation de leurs processus de gestion des services IT, depuis l?analyse de l?existant jusqu?au déploiement et à l?amélioration continue des solutions. Avec une forte posture de conseil, tu combines expertise ITIL, connaissance des principaux outils ITSM du marché et compréhension des enjeux opérationnels des équipes de support et d?exploitation. Tes missions principales : Réaliser des diagnostics de maturité ITSM et analyser les processus existants Identifier les écarts avec les bonnes pratiques ITIL et définir les trajectoires d?amélioration Concevoir ou faire évoluer les processus : Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalogue de services, CMDB / Asset Modéliser les workflows, règles d?affectation et d?escalade, SLA/OLA et matrices RACI Traduire les besoins métiers et opérationnels en solutions ITSM concrètes Piloter la configuration et le déploiement des solutions ITSM Structurer les portails utilisateurs, catalogues de services, formulaires et bases de connaissances Définir les tableaux de bord et KPI de qualité et de performance : SLA, MTTR, volumétrie, satisfaction? Accompagner les phases de recette, de mise en production et de stabilisation Assurer une expertise N2 sur les incidents et problématiques complexes en phase de RUN Piloter les démarches d?amélioration continue à partir des indicateurs et retours utilisateurs Accompagner la conduite du changement et former les équipes clientes Contribuer aux phases d?avant-vente et au cadrage de nouveaux projets ITSM Profil candidat: u disposes d?une expérience confirmée en ITSM, aussi bien sur la conception des processus que sur leur implémentation opérationnelle dans les outils. Tu es capable d?analyser le niveau de maturité d?une organisation, de challenger ses pratiques et de proposer une solution réaliste en fonction de son contexte. Compétences attenduesTrès bonne maîtrise des référentiels ITIL v3 / ITIL 4 Expérience terrain sur les processus ITSM Maîtrise d?au moins un outil ITSM majeur : Jira Service Management, ServiceNow, GLPI ou EasyVista Bonne culture des différents outils de Service Management du marché Configuration de workflows, SLA, portails et catalogues de services Connaissance des environnements CMDB / Asset Management Connaissance des problématiques d?intégration API, SSO, annuaires et notifications Expérience en cadrage, recette et accompagnement au changement Pilotage & amélioration continueDéfinition de KPI orientés qualité de service et valeur métier Analyse des tendances et identification des causes racines Construction de tableaux de bord opérationnels et managériaux Pilotage de plans d?actions et démarches d?amélioration continue Définition de la gouvernance : rôles, rituels, comitologie et contrôles qualité Certifications appréciéesITIL Foundation a minima ITIL 4 Managing Professional ou équivalent Certification ServiceNow, Atlassian/JSM, EasyVista ou GLPI Certification Agile ou gestion de projet appréciée Qualités attenduesForte posture de conseil Leadership fonctionnel et capacité de conviction Excellente capacité d?animation d?ateliers Pédagogie et capacité à transmettre Esprit d?analyse et de structuration Orientation résultats Capacité à prioriser et à alerter Bon relationnel avec des interlocuteurs métiers et techniques

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