Manager Service Client - CDD 6 mois

OMNES EDUCATION est un Groupe d’enseignement supérieur et de recherche pluridisciplinaire en Management, Communication & Création, Sciences de l’Ingénieur et Sciences politiques.

Groupe Français leader de l'enseignement supérieur privé, avec 15 écoles, 20 Campus, nous formons annuellement plus de 40.000 étudiants et 3.000 cadres, du Bachelor au DBA, en présentiel ou online.

Implanté en France (Paris, Lyon, Rennes, Bordeaux, Toulouse, Beaune, Marseille et Chambéry) et à l’international (Londres, Genève, Lausanne, Barcelone, Madrid, Monaco et Abidjan), OMNES EDUCATION occupe une place unique comme acteur reconnu dans le paysage éducatif français.

Dans le cadre d’un remplacement temporaire, la Direction des Opérations recherche son/sa Responsable des Opérations Étudiantes pour piloter le Centre de Services Partagés de Paris.

Le service assure, pour le compte des différentes écoles du Groupe, la production, la sécurisation et le suivi des contrats d’alternance, tout en garantissant une qualité de service optimale auprès des étudiants, des écoles et des partenaires internes.

Vous prendrez la responsabilité d’une équipe d’environ 15 collaborateurs et veillerez à garantir la continuité, la qualité et la performance de l’activité pendant une période stratégique pour le service.

Vos missions :

--> Manager et accompagner l’équipe

• Encadrer et accompagner au quotidien une équipe d’environ 15 collaborateurs ;
• Organiser et répartir l’activité en fonction des priorités et des volumes à traiter ;
• Fixer des objectifs clairs et suivre la performance individuelle et collective ;
• Animer les rituels managériaux et les points de suivi ;
• Accompagner l’évolution des pratiques de l’équipe, d’une logique principalement administrative vers une véritable culture du service client.
• Identifier les besoins de formation et mettre en place des actions adaptées ;
• Réaliser des mises en situation et proposer un accompagnement individualisé ;
• Maintenir un environnement de travail favorisant l’engagement, la coopération et la qualité de service.

--> Piloter l’activité opérationnelle

• Organiser et sécuriser les campagnes de contractualisation des alternants ;
• Superviser le traitement des dossiers et garantir le respect des délais et des procédures ;
• Superviser l’attribution des remises commerciales ;
• Coordonner l’intégration du prestataire externe dans la chaîne de production ;
• Garantir la qualité de la relation client sur l’ensemble des canaux, notamment par téléphone et par e-mail ;
• Piloter l’activité à l’aide d’indicateurs de performance : volumes traités, délais de traitement, taux de conformité, qualité des dossiers et satisfaction des interlocuteurs ;
• Identifier les éventuels points de blocage et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires ;
• Anticiper les périodes de forte activité et adapter l’organisation du service ;
• Évaluer les besoins en ressources et organiser les renforts temporaires nécessaires aux campagnes annuelles ;
• Garantir un haut niveau de service auprès des étudiants, des écoles et des partenaires internes.

--> Accompagner la transformation du service

• Participer à l’amélioration continue des processus et des méthodes de travail ;
• Structurer et harmoniser les pratiques au sein de l’équipe ;
• Accompagner les collaborateurs dans l’évolution des outils, des procédures et de l’organisation ;
• Faciliter la prise en charge de missions transversales au sein du service ;
• Encourager le partage des bonnes pratiques et la collaboration entre les équipes ;
• Contribuer au développement d’une culture de l’excellence opérationnelle.

--> Collaborer avec les différentes équipes du Groupe

• Travailler en étroite collaboration avec la direction commerciale B2B, les écoles, les équipes pédagogiques, les services de scolarité et les autres équipes de la Direction des Opérations
• Assurer une communication régulière sur l’avancement des campagnes, les résultats et les éventuels points de vigilance ;
• Recueillir les besoins des interlocuteurs internes et proposer des solutions adaptées ;
• Veiller à la bonne coordination des différents acteurs impliqués dans le parcours administratif des étudiants.

Profil

• Titulaire d’un diplôme de niveau Bac+5, vous justifiez de 5 années minimum en management opérationnel d’équipes orientées service client (multi-sites, idéalement CSP ou centres d'excellence opérationnelle, retail, services...)
• Compétences managériales et fort leadership : capacité à encadrer les équipes des services pédagogie et scolarité
• Capacité à déterminer et piloter un budget
• Sens du service et forte capacité d’écoute
• Forte orientation business et capacité d’adaptation
• Bonne capacité à travailler en matriciel

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un parcours d’intégration et un suivi de carrière individualisé
• Des possibilités d’évolution, de formations dans un groupe en fort développement
• La prise en charge à 100% des frais de transport
• Un management et accompagnement de proximité
• Des projets innovants, collaboratifs et participatifs avec un fort esprit d’équipe
• Le partage et la fierté de nos réussites !

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.