Service Operations Team Leader H/F

À propos de nous

JINGDONG Logistics (JD Logistics) est la filiale logistique de JD.com et l'un des leaders mondiaux des solutions de chaîne d'approvisionnement axées sur la technologie. Grâce à notre expertise avancée en automatisation, en logistique intelligente et en opérations pilotées par les données, nous fournissons des solutions logistiques de bout en bout qui accompagnent la croissance des entreprises tout en optimisant l'expérience client.

Résumé du poste

Nous recherchons un(e) Chef d’Équipe Service Operations (Support & Litiges) motivé(e) et expérimenté(e) afin de piloter l'équipe en charge du traitement des anomalies, de la gestion des retours/litiges et du support opérationnel aux clients professionnels au sein de nos entrepôts JD.com, Inc. Ce poste est essentiel pour garantir la résolution rapide des blocages de commandes et maintenir un niveau de service client exceptionnel.

Responsabilités

1. Encadrer, former et superviser une équipe de spécialistes Support Opérationnel et Gestionnaires de Litiges, en instaurant une culture axée sur la résolution rapide et la satisfaction client.
2. Superviser le traitement en temps réel des blocages d'ordres (commandes suspendues, adresses incomplètes, demandes spéciales B2B/B2C, réclamations transporteurs).
3. Piloter le processus de réception et d'expertise des retours clients (reverse logistics), du réétiquetage et de la réintégration en stock ou mise au rebut.
4. Suivre et analyser les KPI du service (délai de résolution des tickets, taux de retours traités dans les SLA, taux de réclamations résolues au premier contact).
5. Enquêter sur les pertes de colis, les erreurs de livraison récurrentes et mettre en place des procédures correctives avec les équipes terrain et transport.
6. Servir de point de contact privilégié et d'interface opérationnelle entre le terrain (l'entrepôt), le service client central, et les clients B2B hébergés.
7. Veiller au respect des normes de qualité, des exigences contractuelles spécifiques (SLA clients) et des procédures administratives de l'entrepôt.
8. Évaluer, coacher et faire monter en compétence l'équipe sur la maîtrise des outils de ticketing, du WMS et de la relation client.
9. Participer à la création et à l'optimisation des procédures de support (SOP) pour fluidifier le traitement des exceptions logistiques.

Profil recherché

1. Minimum 3 ans d’expérience dans un poste de supervision en support logistique, gestion des retours / reverse logistics, ou service client opérationnel au sein d'un environnement e-commerce ou 3PL.
2. Bonne maîtrise des systèmes de gestion d’entrepôt (WMS) et des principes de gestion et de contrôle des stocks.
3. Excellentes compétences en leadership, communication et management, avec une capacité démontrée à encadrer et motiver des équipes aux profils variés.
4. Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes, avec une approche proactive face aux problématiques opérationnelles.
5. Capacité à travailler efficacement dans un environnement dynamique, exigeant et soumis à des contraintes de délais.
6. Bonne maîtrise de Microsoft Office, notamment Excel, Word et Outlook.
7. Bonne connaissance des règles de sécurité et des bonnes pratiques applicables aux opérations en entrepôt.
8. Anglais courant requis ; la maîtrise du mandarin constitue un atout important.
9. Un diplôme de niveau Bac+3 ou supérieur en logistique, supply chain, gestion, administration des entreprises ou dans un domaine similaire est souhaité.

Diversité et inclusion

Chez JD Logistics, nous nous engageons à construire un environnement de travail inclusif où chacun peut s'épanouir. Nous sommes fiers d'être un employeur garantissant l'égalité des chances. Les décisions d'embauche sont basées sur les qualifications, le mérite et les besoins de l'entreprise.