Responsable du service de support

This job description is also available in English below

A propos de l’entreprise

Zetes est une entreprise internationale du groupe Panasonic, comptant 1 300 collaborateurs répartis dans 22 pays de la zone EMEA. Nous proposons des solutions SaaS qui optimisent les chaînes logistiques et révolutionnent l'identification des citoyens à l'échelle mondiale. Nous sommes fiers de contribuer à améliorer la vie des gens partout dans le monde en assurant la fluidité des échanges de marchandises et en posant les bases d'une identité légale.

Rejoindre Zetes, c'est intégrer une équipe diversifiée et dynamique où chaque membre contribue à la réussite de l'entreprise. Cette réussite repose sur notre capacité à créer des opportunités qui favorisent la réussite de nos clients. Chez Zetes, nous valorisons chaque individu et reconnaissons son rôle essentiel dans nos succès collectifs. Nous sommes fiers qu'au sein de Zetes, des personnes de toutes cultures et de tous horizons puissent s'épanouir, progresser et évoluer.

Goods ID. Notre ADN : connecter les mondes physique et numérique. Nous proposons des solutions pour optimiser l'agilité, l'efficacité, la visibilité en temps réel et le contrôle des chaînes d'approvisionnement.

A propos du poste de Responsable Service Desk

Description de l'emploi :

Nous recherchons un(e) Responsable Technique Service Desk pour piloter notre activité de support et garantir une expérience client de qualité sur le long terme.

Rattaché(e) au Manager Professional Services, depuis notre établissement de Livinhac Le Haut (12), vous êtes responsable du pilotage global du Service Desk. Vous veillez à la performance de votre équipe, au respect des engagements de service (SLA) et à l’amélioration continue des processus et de la satisfaction client.

Véritable leader, vous contribuez activement, par vos qualités de management et techniques, à structurer et faire évoluer le service dans un environnement collaboratif et exigeant.

Principales responsabilités et obligations :

• Manager, animer et accompagner une équipe de techniciens support
• Piloter le recrutement, l’intégration et le développement des collaborateurs
• Définir et suivre les plans de formation individuels et collectifs
• Définir et déployer la stratégie du service en lien avec les équipes Professional Services, Customer Service et la Direction
• Planifier, coordonner et superviser l’activité du Service Desk pour garantir le respect des SLA
• Suivre les KPI, analyser la performance et animer les comités opérationnels
• Assurer le traitement, le suivi et la résolution des demandes via les outils (Jira, ERP, extranet…)
• Accompagner les clients jusqu’à la résolution complète des incidents, à distance ou sur site
• Gérer les incidents complexes et coordonner les escalades vers les équipes internes
• Rédiger et maintenir la documentation et la base de connaissances

Votre profil :

• Leader reconnu(e), vous savez fédérer et faire monter en compétences vos équipes
• Vous êtes orienté(e) satisfaction client avec un fort sens du service
• Vous faites preuve d’organisation, de rigueur et d’une excellente gestion des priorités
• Vous possédez de très bonnes capacités de communication, d’écoute et de diplomatie
• Vous appréciez le travail en équipe et la collaboration interservices
• Vous êtes force de proposition dans une logique d’amélioration continue

Compétences techniques et expériences :

• Maîtrise des outils IT et de gestion de tickets (Jira, ERP…)
• Expérience confirmée en environnement Service Desk ou support IT
• Expérience en management d’équipe
• Maîtrise du pilotage d’indicateurs de performance (KPI, SLA)
• Capacité à gérer des incidents complexes et à coordonner plusieurs interlocuteurs
• Très bon niveau d'anglais exigé

Expérience professionnelle :

• Bac +3 à Bac +5 en informatique
• Expérience de 5 ans minimum en support IT, dont une expérience significative en management

Notre offre :

Zetes vous propose un poste de Responsable Technique Service Desk au cœur d’un environnement technologique innovant.

À ce rôle clé, vous pilotez l’activité support, managez votre équipe et contribuez directement à la satisfaction client et à l’amélioration continue des services. Vous évoluez en interaction avec des équipes pluridisciplinaires et accompagnez des clients issus de secteurs variés (distribution, transport, logistique, industrie).

Un poste complet alliant management, pilotage opérationnel, réalisation technique et contribution à des solutions à forte valeur ajoutée.

About the company

Zetes is a global company part of the Panasonic Group with 1,300 employees across 22 countries in EMEA. We deliver SaaS solutions that optimize supply chains and innovate citizen identification worldwide. We take pride that our work impacts people's lives around the globe by ensuring the smooth movement of goods and creating a foundation for legal identity.

Joining Zetes means being part of a diverse and empowered team where every member contributes to the success of our business. Which in turn is based on our ability to create opportunities that drive customer success. At Zetes, we value each individual and recognize their key role in our collective accomplishments. We are proud that at Zetes people from all cultures and backgrounds can thrive, grow and elevate.

Goods ID. Our DNA is connecting the physical and digital worlds. We offer solutions to optimize agility, efficiency, real-time visibility and control in supply chains.

About the Service Desk Manager

Job Description :

We are looking for a Technical Service Desk Manager to lead our support activities and ensure a high-quality customer experience over the long term.

Reporting to the Professional Services Manager, based at our Livinhac Le Haut (12) office, you will be responsible for the overall management of the Service Desk. You will ensure the performance of your team, adherence to service level agreements (SLAs), and the continuous improvement of processes and customer satisfaction. A true leader, you will actively contribute, through your management and technical skills, to structuring and developing the service within a collaborative and demanding environment.

Main responsibilities and obligations :

• Manage, lead, and mentor a team of support technicians
• Oversee the recruitment, onboarding, and development of team members
• Define and monitor individual and team training plans
• Define and deploy the service strategy in conjunction with the Professional Services, Customer Service, and Management teams
• Plan, coordinate, and supervise Service Desk activities to ensure SLA compliance
• Monitor KPIs, analyze performance, and lead operational meetings
• Ensure the processing, tracking, and resolution of requests using various tools (Jira, ERP, extranet, etc.)
• Support clients until their incidents are fully resolved, remotely or on-site
• Manage complex incidents and coordinate escalations to internal teams
• Write and maintain documentation and the knowledge base

Your profile :

• A proven leader, you know how to unite and develop your teams' skills.
• You are customer-focused with a strong service orientation.
• You are organized, rigorous, and possess excellent prioritization skills.
• You have excellent communication, listening, and diplomacy skills.
• You enjoy teamwork and interdepartmental collaboration.
• You are proactive in suggesting improvements with a focus on continuous improvement.

Technical skills and experience :

• Proficiency in IT tools and ticket management systems (Jira, ERP, etc.)
• Proven experience in a Service Desk or IT support environment
• Team management experience
• Proficiency in managing performance indicators (KPIs, SLAs)
• Ability to manage complex incidents and coordinate multiple stakeholders
• Excellent level of English required

Professional experience:

• Bachelor's degree (Bac +3) to Master's degree (Bac +5) in Computer Science
• Minimum 5 years of experience in IT support, including significant management experience

Our offer:

Zetes is offering a Technical Service Desk Manager position within an innovative technological environment.

In this key role, you will lead the support activities, manage your team, and directly contribute to customer satisfaction and the continuous improvement of services. You will work with multidisciplinary teams and support clients from various sectors (distribution, transportation, logistics, industry).

This is a comprehensive position combining management, operational leadership, technical implementation, and contribution to high-value solutions.