Responsable Expérience Client & Qualité – Voyages sur-…

Présentation

EXUMA est une agence de voyages sur-mesure positionnée sur une clientèle haut de gamme, avec une approche inspirée des codes de la conciergerie de luxe.

Nous concevons des expériences à forte valeur ajoutée, où l’exigence, la précision et la qualité de la relation client sont au cœur de chaque projet.

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Responsable Qualité & Relation Client

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Mission

Garantir une expérience client irréprochable, de la finalisation du voyage jusqu’au retour client, en assurant la qualité, la cohérence et la fluidité de chaque dossier.

Vous êtes garant(e) du niveau d’exigence de l’agence et le point de référence sur les situations sensibles, les dossiers stratégiques et l’amélioration continue des pratiques.

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Responsabilités :

Vous pilotez l’ensemble de la qualité opérationnelle et vous challengerez la relation client avec une approche globale et exigeante :

Sales & Fidélisation Client

Vous contribuez activement au développement et à la fidélisation de notre portefeuille clients en structurant une approche relationnelle proactive, personnalisée et exigeante :

• Suivi proactif des clients stratégiques

Vous mettez en place un rythme de contact régulier avec nos top clients, notamment à travers des échanges trimestriels. Ces points de contact sont pensés comme de véritables moments de relation, permettant d’anticiper les besoins, de détecter de nouvelles opportunités et de renforcer le lien.

• Organisation et pilotage des prises de contact

Vous structurez et planifiez les interactions clients (appels, messages, moments clés), en veillant à leur pertinence et à leur qualité. Vous assurez la préparation de ces échanges pour garantir une approche personnalisée et à forte valeur ajoutée.

• Développement de la relation et reconnaissance client

Vous êtes attentif(ve) aux moments importants dans la vie de nos clients (anniversaires, événements personnels, fidélité) et mettez en place des attentions sur-mesure pour entretenir une relation privilégiée et durable.

• Coordination des attentions clients & cadeaux

En lien avec les équipes marketing, vous veillez à la pertinence, à la qualité et au bon déploiement des cadeaux et attentions clients. Vous vous assurez de leur cohérence avec notre positionnement haut de gamme et de leur bonne exécution.

• Contribution à la stratégie de fidélisation

Vous participez à la mise en place d’actions visant à renforcer l’engagement client, améliorer la rétention et développer la valeur du portefeuille existant.

Suivi qualité et gestion des litiges :

• Supervision de la qualité des dossiers et de l’expérience client

Vous vous assurez que chaque voyage est parfaitement structuré, cohérent et prêt à être vécu dans les meilleures conditions. Vous veillez à la clarté des informations transmises, à la fiabilité des prestations et à la fluidité du parcours client avant, pendant et après le voyage.

• Accompagnement client & gestion des situations sensibles

Vous intervenez sur les dossiers à fort enjeu ou à forte complexité, accompagnez une clientèle exigeante et prenez en charge les situations délicates. Vous apportez des solutions rapides, élégantes et efficaces, avec un sens aigu du service.

• Suivi des voyages & gestion des imprévus

Vous gardez une vision globale des départs et assurez un suivi attentif des voyages en cours. Vous anticipez les besoins, coordonnez les ajustements nécessaires et garantissez une gestion proactive des incidents.

• Coordination interne & montée en qualité des équipes

Vous travaillez en lien étroit avec les équipes commerciales pour sécuriser les dossiers et harmoniser les standards de qualité. Vous apportez votre expertise sur les cas complexes et contribuez à faire progresser le niveau global d’exigence.

• Pilotage de la performance qualitative

Vous définissez et suivez les indicateurs liés à la satisfaction client et à la qualité des dossiers. Vous identifiez les axes d’amélioration et mettez en place des actions concrètes pour optimiser l’expérience client.

• Relation avec les partenaires & gestion des standards

Vous veillez à la qualité des prestations délivrées et à la cohérence avec le positionnement haut de gamme de l’agence. Vous intervenez si nécessaire pour ajuster ou sécuriser certaines prestations.

• Contribution stratégique & lien avec la direction

Vous remontez les enjeux terrain, participez aux réflexions d’amélioration et contribuez activement au développement et à la structuration du pôle.

Astreinte & continuité de service

Dans le cadre de ce rôle, une dimension de disponibilité liée aux clients Loisirs / VIP et aux dossiers stratégiques est attendue.

Profil recherché

Pré-requis indispensables

• Minimum 10 ans d’expérience en agence de voyages
• Expérience confirmée en travel design haut de gamme
• Expérience en management d’équipe (même à petite échelle)
• Maîtrise du voyage sur-mesure et des standards luxe
• Expérience avec une clientèle exigeante / VIP

Conditions

• CDI – Temps plein (39h)
• Poste basé à Paris 8e
• 1 jour de télétravail par semaine

Rémunération & avantages

• Rémunération selon profil (à partir de 3300€ Brut négociable selon expérience)
• Primes sur objectifs
• Mutuelle
• Organisation : du lundi au vendredi
• Astreintes rémunérées