Customer success management

Informations générales

Intitulé du poste : Customer Success Manager

Entreprise : EORIS

Type de contrat : CDI Cadre

Rattachement : Direction Commerciale

Contexte

EORIS est un intégrateur de logiciels open source qui accompagne ses clients dans le déploiement, l'intégration, le maintien en condition opérationnelle et la sécurisation de solutions logicielles : infrastructures Cloud, plateformes ITSM/ESM, ERP, messagerie collaborative et gestion des identités.

Le Customer Success Manager est chargé d'assurer la satisfaction, la fidélisation et le développement des comptes clients sur l'ensemble du portefeuille de solutions.

Missions principales

1. Onboarding et accompagnement des nouveaux clients

• Piloter l'onboarding des nouveaux clients après la signature commerciale : planification, coordination avec les équipes techniques, suivi de la mise en service
• Assurer une transition fluide entre l'avant-vente et la phase de déploiement
• Définir avec chaque client un plan de succès (objectifs, jalons, indicateurs de réussite)
• Former les interlocuteurs clés à l'utilisation des solutions déployées

2. Suivi de la satisfaction et de l'adoption

• Organiser des points de suivi réguliers (comités de pilotage, revues trimestrielles) avec les clients du portefeuille
• Mesurer et analyser la satisfaction client (enquêtes, NPS, retours terrain)
• Suivre les indicateurs d'adoption et d'usage des solutions déployées
• Identifier les signaux faibles de désengagement et mettre en place des actions correctives

3. Fidélisation et renouvellement des contrats

• Assurer le renouvellement des contrats récurrents (MCO, support, hébergement, abonnements)
• Anticiper les échéances contractuelles et préparer les négociations de renouvellement
• Construire une relation de confiance durable avec les décideurs et utilisateurs clés
• Réduire le taux de churn en intervenant proactivement sur les comptes à risque

4. Développement des comptes (upsell / cross-sell)

• Identifier les opportunités de montée en gamme ou d'extension de périmètre chez les clients existants
• Proposer des solutions complémentaires adaptées aux besoins détectés (nouvelles briques, services additionnels, formations)
• Collaborer avec l'équipe commerciale pour qualifier et concrétiser ces opportunités
• Contribuer à la croissance du chiffre d'affaires récurrent

5. Coordination interne et voix du client

• Faire le lien entre les retours clients et les équipes techniques, produit et direction
• Remonter les demandes d'évolution, les irritants récurrents et les besoins non couverts
• Collaborer avec le support technique pour le suivi des incidents et demandes en cours
• Participer à l'amélioration continue des processus de delivery et de support

6. Gestion des escalades et situations sensibles

• Prendre en charge les escalades clients et coordonner la résolution avec les équipes concernées
• Communiquer de manière transparente avec le client tout au long du processus de résolution
• Proposer des plans d'action correctifs et s'assurer de leur mise en œuvre
• Escalader vers la direction commerciale lorsque l'enjeu le justifie

7. Reporting et pilotage du portefeuille

• Maintenir à jour le CRM avec les informations clés de chaque compte (contacts, contrats, historique, santé du compte)
• Produire des tableaux de bord de suivi : satisfaction, renouvellements, opportunités, risques
• Assurer un reporting régulier auprès de la direction commerciale
• Analyser les tendances du portefeuille et proposer des axes d'amélioration

8. Animation de la communauté clients

• Organiser et animer des événements clients (webinaires, retours d'expérience, ateliers thématiques)
• Valoriser les succès clients et faciliter le partage de bonnes pratiques entre clients
• Contribuer à la création de contenus (témoignages, cas d'usage, newsletters)

Offres et solutions concernées

• ERP : Odoo (intégration et développement)
• ITSM / ESM : GLPI et écosystème open source
• Messagerie & Collaboration : BlueMind, Nextcloud
• Gestion des identités : Keycloak (IAM)
• Supervision : Zabbix
• Sécurité : Wazuh, durcissement, audits

Environnement de travail

• Outils : CRM, GLPI, outils de reporting, outils de visioconférence
• Déplacements : Ponctuels selon nécessité (clients, événements) - la majorité du travail est réalisée à distance
• Collaboration : Direction commerciale, équipe commerciale, équipe technique, support
• Marché cible : PME, ETI, grands comptes, secteur public

Profil recherché

• Titulaire d'un diplôme de niveau Bac+3 à Bac+5 en commerce, gestion, informatique ou équivalent
• Expérience confirmée (3 ans minimum) en Customer Success, gestion de comptes ou relation client dans le secteur IT / services numériques
• Connaissance du marché des services IT et idéalement de l'écosystème open source
• Excellentes capacités relationnelles et sens du service client
• Capacité à gérer un portefeuille de comptes et à piloter par les indicateurs (satisfaction, renouvellement, churn)
• Aisance dans la communication écrite et orale, en français et en anglais
• Sens de l'organisation, autonomie et proactivité
• Goût pour le travail en équipe et la coordination transverse
• Sensibilité aux enjeux de souveraineté numérique et de protection des données

Tous les profils seront étudiés avec attention, quel que soit le parcours de formation ou l'expérience professionnelle.